Последний километр компании

ОКСАНА РУСТАМОВА

Разработчикам технических систем, распространяющих энергию, информацию и разнообразную продукцию хорошо знакома так называемая «проблема последнего километра» – расходы на прохождение огромных расстояний по мощным магистральным каналам часто оказываются меньше, чем затраты на прохождение «последнего километра», отделяющего электроподстанцию от потребителя, горожанина от дачи, автолавку от селян. Во многих компаниях таким «километром» становятся сотрудники оперативного звена. Маленькие люди, контролирующие Большие компании.

Непарламентская реклама

Жизнь всегда богаче фантазий. Одна очень приличная страховая компания однажды соблазнилась (о, халява!) сверхщедрым предложением также весьма приличного телеканала совместно прорекламировать свои услуги среди жителей отдельно взятого района столицы посредством распространения в жилых домах специально напечатанных для этих целей листовок. Чтобы была понятна мотивация всех участников процесса, сообщим, что страховая компания являлась крупным рекламодателем канала, и последний был крайне заинтересован в установлении все более тесных дружеских отношений. Приглашение бесплатно разместить свою рекламу было, таким образом, подарком, знаменующим продолжение взаимовыгодного сотрудничества в новом году.
Листовки обычные: масса полезной информации о достоинствах канала и возможностях стать его зрителями плюс краткие (есть предел щедрости!) сведения об услугах страховщика. Естественно, была и контактная информация – как компании, так и канала. Качественно и в срок напечатанная полиграфическая продукция благополучно вышла из типографии. Осталось ее распространить, для чего были наняты «специально обученные люди».
Часов в 11 утра следующего за началом распространения листовок дня директору по PR и рекламе страховой компании позвонил разъяренный генеральный директор и, почти не выбирая выражений, сообщил, что работа call-центра парализована, так как по единому телефону компании, указываемому во всех рекламно-информационных материалах, непрерывно звонят граждане, которые уже совсем не выбирают выражений. Как выяснилось, распространители листовок вместо того, чтобы тихо-мирно намусорить ими в подъезде или распихать по почтовым ящикам и прочим укромным местечкам, намертво приклеили драгоценный полиграфический продукт к дверям ни в чем не провинившихся жителей района.
Чтобы пощадить чувства читателей, мы оставим за скобками многодневные переговоры страховой компании, телеканала, фирмы-распространителя – в них также было мало парламентской лексики.
Все, кто хоть немного знаком с технологиями политического PR, легко вспомнят, что такого рода акции часто осуществляются в ходе предвыборной борьбы кандидатов: печатаются листовки с крупным изображением лица противника и наклеиваются на двери, автомобили и прочие не предназначенные для этого места. Очевидно, что разъяренные представители электората, потратив часы на отдирание листовки с лобового стекла любимой машины, навсегда запомнят гадкую глумливую рожу кандидата в… и никогда не отдадут за него свои неподкупные голоса!
Будь страховая компания «заказана» таким образом одним из своих конкурентов – было бы не так обидно. Так ведь нет:
глупость, обычная человеческая глупость, помноженная на разгильдяйство, и на-плевательское отношение к своей работе и клиенту.
Представляется, что каждый, работающий в сфере коммуникаций, может рассказать не одну такую историю, которая выглядит веселой только тогда, когда проходят годы и забываются размеры понесенных финансовых и репутационных убытков. В моменте совсем не смешно. Никому.

Лучше дурак-начальник, чем идиот-исполнитель

Корень проблемы очевиден: кадры. Их не хватает – грамотных, эрудированных, толковых и старательных людей. Чаще всего их не хватает именно на уровне рядовых исполнителей.
В общем, все логично: тот, кто имеет хорошие мозги, любит, хочет и умеет работать, на этом уровне не задерживается, стремительно поднимаясь в сферы, где принимаются решения и где разрабатываются гениальные коммуникационные стратегии, планируются грамотные PR-кампании и рождаются супер-креативные рекламные ходы. Это нормально и правильно. Беда в том, что исполняет и воплощает эти идеи и решения тот, кто внизу – «маленький человек», от которого ничего не зависит и от которого зависит все! Ведь именно он встречает нас в отделениях банков, миллионы тратящих на продвижение нового продукта, но теряющих клиентов потому, что операционист не в состоянии доброжелательно и спокойно объяснить, в чем же новация и какая от нее польза. Именно он выписывает нам полисы в офисах страховых компаний и разбирает с нами страховые случаи – причем делает это так виртуозно, что хочется и самому бежать из этого офиса куда подальше, и детям завещать никогда к нему не приближаться. Именно он… да что там – каждый из нас может продолжать этот список до бесконечности.
Самое ужасное, что полностью проблему эту без волшебной палочки решить нельзя. Горбатого могила исправит – так же и дурака. С другой стороны, нет плохих работников – есть работник не на своем месте. Опытный менеджер всегда отличит клинического идиота от человека, занимающегося не своим делом и тем вредящего и этому делу, и себе самому. Первых следует гнать безжалостно (или выдвигать на повышение – от дурака-начальника вреда часто бывает меньше, чем от идиота-исполнителя). Вторым необходимо помочь найти свое место в жизни – и они еще скажут вам спасибо.
Но есть третья категория проблемных сотрудников – они и не дураки, и вроде как вполне по своим внутренним качествам способны делать свою работу легко и качественно. Но именно они приносят больше всего вреда компании, потому что почему-то вечно недовольны, раздражены, обижены, не желают видеть дальше своего носа и отбывают рабочий день как тюремный срок: от звонка до звонка. Что делать с такими горе-работниками? Всех ведь не поувольняешь – да и где гарантия, что новые не будут еще хуже?!

Корпоративный душок

Очевидно, самое эффективное лекарство (если в этом больном вопросе вообще можно говорить об эффективности) заключается в укреплении корпоративного духа – уж простите эту банальность. Ведь если нельзя сделать так, чтобы все поголовно исполнители поумнели, то надо стремиться к тому, чтобы каждый из «маленьких человеков», как минимум, старался не портить не им придуманное и, если ни любил свою компанию, то хотя бы дорожил своей работой в ней. Причем дорожил не из страха остаться без куска хлеба – в растущей экономике дефицит кадров огромен, и безработица мало кому грозит, чем и пользуются нерасторопные официанты, хамящие продавцы и некомпетентные операционисты – а из нежелания расставаться с большой дружной семьей, где его любят, ценят и уважают.
Собственно, тот или иной корпоративный дух (часто также говорят о корпоративной культуре) есть всегда – работают над ним или нет. Вот только если не работать, то он часто оказывается не духом, а душком. А там, где работают, появляется нечто неуловимое, что делает сотрудников командой нацеленных на выполнение одной общей задачи единомышленников. И при этом не очень важно, есть ли в компании единая форма одежды и корпоративный сайт с мудрено написанными философией и миссией – хотя внедрение корпоративной культуры и оздоровление корпоративного духа чаще всего начинают именно с внешней атрибутики. Конечно, это проще, но…
Всегда ли сотрудники компании могут своими словами, без шпаргалки, объяснить, в чем заключается миссия компании? Вопрос риторический, а от известного заранее ответа веет безысходностью. О каком корпоративном духе может идти речь, если уважаемые члены трудового коллектива не знают, для чего, собственно, они здесь собрались?! Уж лучше честно сказать своим работникам, что их миссия – заработать больше денег для акционеров, чем провозглашать нечто невнятное насчет «всемерного содействия формированию высоких стандартов в деле повышения качества». Первое хотя бы понятно…
Сравните, например, формулировки, найденные на корпоративных сайтах двух произвольно взятых компаний:
1) Мы видим свою миссию в обеспечении оперативного, высококвалифицированного подбора кадров.
2) Мы видим свою миссию в максимальном содействии российским специалистам и компаниям в использовании новых возможностей через овладение навыками эффективного делового взаимодействия.
Чувствуется разница?! Названия компаний публиковать не будем: первой – чтобы избежать обвинений в рекламе, второй – из чувства самосохранения автора. Правда, и то, и другое – только обложка, под которой может скрываться все, что угодно.
Между тем работодателям давно пора осознать, что здоровый корпоративный дух это, прежде всего, – залог их материального благосостояния и процветания бизнеса, ведь работник создает материальную прибыль тем эффективнее, чем выше его лояльность по отношению к родной компании. А лояльность напрямую зависит от того, как удовлетворяются вполне справедливые, в общем, запросы любого наемного работника, для которого важны не только размер зарплаты, но и справедливость вознаграждения и четкие критерии оценки труда; не только нынешний статус, но и понимание перспектив самой компании и своих в ней; не только премирование по результатам квартала, но и возможности повышения квалификации; не только удобство рабочего места, но и хороший микроклимат в коллективе…

Климат-контроль

Что же такое этот здоровый климат? Это конструктивные отношения между коллегами и руководством, это возможность учиться и развиваться. Это четкое понимание целей, задач и перспектив для компании в целом и отдельных ее направлений. Это забота – не на словах, а на деле – о каждом работнике, создание возможностей для раскрытия его индивидуальности, его признание как нужного и достойного ценного коллектива, что особенно важно для новичков. Это традиции, которые не насаждаются сверху и для «галочки», а рождаются из потребностей людей.
Коллектив часто сравнивают с семьей. Но какие разные бывают семьи! Порой посмотришь: и достаток в доме, и родители приличные люди, а ребенок вырастает с чувством сиротства, психозами и неврозами – не человек, а ходячее пособие для практикующего психоаналитика. Так и в компании – бизнес процветающий, зарплаты высокие, праздники корпоративные с фейерверками три раза в год, а сотрудники все на сторону глядят, на жизнь жалуются, учиться не хотят и производительность свою повышать отказываются. Много ли наработает такой работник? Будет ли приветлив, расторопен, сообразителен и лоялен – или его вечно хмурая физиономия станет лицом нашего бизнеса?! Какие уж там эффективные коммуникации, имидж и клиентоориентированность…
И в семье, и в компании не вредно время от времени задавать себе простые вопросы и честно на них отвечать: есть ли в наших стенах уважение, доверие и тепло, умеем ли мы слушать и слышать друг друга да и просто разговаривать? Часто именно неумение и нежелание вечно занятых высших и средних менеджеров разговаривать со своими подчиненными мешают формированию здорового корпоративного духа, демотивируют сотрудников и повышают напряженность от внешних и внутренних проблем. Если персонал недоволен зарплатой, офисом, графиком, загруженностью – поговорите с людьми! Возможно, окажется, что при неудовлетворенности сотрудников зарплатой – зарплату совершенно не обязательно немедленно повышать, графиком – оперативно его менять, удаленностью от центра города – срочно переезжать. Часто неудовлетворенность бывает вызвана недостаточным или неправильным информированием, а значит и устранена может быть грамотными информационно-разъяснительными и PR-мероприятиями, которые, кстати, имеют и хороший внешний резонанс.

Мораль у этой басни проста: чтобы сложнейший механизм нашего бизнеса не сбоил и не подводил нас в самые ответственные моменты, нужно следить за каждым его винтиком – не забывать ежедневно чистить, смазывать, холить и лелеять. При таком пристальном внимании к деталям, кстати, легче вычислить «слабое звено» и вовремя заменить его крепкой, надежной деталью.